Comment gérer un client de photographie mécontent

Comment gérer un client de photographie mécontent

avril 22, 2020 0 Par admin

La plupart d’entre nous auront un client mécontent ou des commentaires négatifs à notre époque. Il peut être délicat d’apprendre à gérer. Si vous venez juste de vous lancer en affaires, vos premières plaintes peuvent être un véritable coup pour votre confiance, mais si vous apprenez à gérer efficacement ces situations, vous pouvez vraiment changer les choses et cela pourrait même devenir un expérience d’apprentissage précieuse.

La photographie en particulier est très personnelle; nous prenons souvent des photos de mariages, d’enfants ou d’entreprises, et des choses qui nous tiennent à cœur. Il peut être difficile de ne pas être sur la défensive face à un client mécontent l’or d’une séance de Shooting photo. Dans cet article, vous apprendrez un certain nombre de stratégies pour répondre efficacement à ces situations sensibles.

Écoutez et identifiez le problème
Premièrement, votre client voudra être entendu et si sa plainte est bonne ou mauvaise à ce stade, ne l’interrompez pas et ne commencez pas à protester, aussi difficile que cela puisse être. Il est vraiment important qu’ils se sentent écoutés et que vous preniez tout ce qu’ils mentionnent pour que vous puissiez mieux gérer le problème.

Une fois que vous les avez entendus, prenez le temps de réfléchir à la situation à l’envers. Si c’était vous, comment voudriez-vous que la personne réponde? Si vous essayez de voir les choses du point de vue de votre client, il est plus facile de faire preuve d’empathie et de tenter de résoudre le problème d’une manière qui vous satisfait, vous et votre client.

Assurez-vous de bien comprendre leur problème. S’ils «n’ont pas aimé» quelque chose, découvrez ce qu’ils n’aimaient pas exactement et pourquoi. Pensez à prendre des notes pendant que vous écoutez afin de vous souvenir des points importants.

Ne le prenez pas personnellement
Lorsque nous travaillons très fort ou sommes fiers de notre travail, il est difficile de ne pas prendre à cœur une plainte. Vous devez essayer de désactiver vos sentiments personnels et voir la situation de manière objective. Cela vient avec du temps et de la pratique, donc si vous vous sentez stressé par la situation, n’ayez pas peur de demander conseil à quelqu’un, n’oubliez pas de ne pas donner de détails personnels ou d’être trop précis.

Ne soyez pas en désaccord avec ce qu’ils disent ou dites-leur qu’ils ont tort, même si vous le pensez! Tout à fait en désaccord avec quelqu’un apparaîtra comme une confrontation et vous aurez du mal à récupérer.

Face à face, un appel téléphonique ou en ligne?
téléphone
Pensez à appeler ou à rencontrer la personne plutôt qu’à correspondre en ligne
La façon dont le problème est soulevé et le support que vous utilisez pour réagir peuvent vraiment faire la différence. J’ai vu un grand nombre de plaintes s’intensifier sur les publications Facebook lorsqu’une entreprise (ou leurs fans) saute aux pieds en premier et cela n’a jamais l’air bien pour l’entreprise, même si vous avez raison! Si vous recevez une plainte écrite (j’inclus également les réseaux sociaux et les e-mails), résistez à l’envie de répondre immédiatement. Une réponse rapide est nécessaire dans cet âge au rythme rapide, mais prenez quelques instants pour composer vos pensées en premier.

Si vous craignez que la personne puisse voir que vous avez lu le message et pensera que vous l’ignorez, essayez un message «d’attente» tel que «Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de vos photos , laissez-moi y jeter un œil et revenir vers vous ». Cela vous donnera le temps d’évaluer la situation et de répondre de manière calme et professionnelle.

La façon dont quelque chose apparaît à l’écrit peut être interprétée de manière complètement différente selon la personne qui le lit. Si la plainte semble en colère ou chauffée, envisagez un appel téléphonique ou une rencontre face à face pour discuter d’une résolution. Le ton de la voix et / ou du langage corporel peut grandement aider à rassurer quelqu’un que vous êtes de son côté et à faire de votre mieux pour lui.

Si votre client est en colère, restez calme et essayez de calmer la situation. Si cela ne se produit pas, n’ayez pas peur de vous éloigner – personne ne devrait avoir à tolérer les abus.

Offrir une solution
Vous ne voulez pas d’un client mécontent, peu importe qui est à blâmer, alors pensez aux options à offrir qui corrigeront la situation d’une manière qui vous convient. Faire des excuses va juste ennuyer la personne qui se plaint, vous devriez donc chercher à résoudre la situation et à ne pas l’enflammer.

De toute évidence, votre solution dépendra du type de problème ou des packages que vous proposez. Si une mariée déteste ses photos de mariage, une nouvelle prise de vue n’est pas vraiment possible. Vous pourriez être en désaccord avec la mariée au sujet des photos horribles, mais cela ne la rendra pas plus heureuse; vous pourriez penser à offrir un remboursement (à une extrémité du spectre) ou peut-être une impression ou une toile encadrée gratuite (à l’autre). Tout dépend de votre problème et de la façon dont vous êtes équipé pour y faire face.

Si un client commercial n’est pas satisfait des photos de ses locaux commerciaux, une nouvelle prise de vue peut être possible, mais s’il est d’accord, pensez à ajouter quelque chose de plus – peut-être aussi un petit film du bâtiment si c’est quelque chose que vous suis capable de faire. Donner quelque chose de plus alors que vous essayez de résoudre le problème d’origine peut vraiment aider à rétablir la confiance entre vous et votre client.

Parfois, il n’y a pas de résolution
Malheureusement, avec certaines personnes, il n’y aura pas de résolution et vous devez savoir quand partir. J’ai déjà eu une cliente qui voulait une photo pour un site Web et qui en avait récemment fait une qu’elle utilisait mais n’était pas satisfaite. Il n’y avait rien de mal avec la photo, alors j’ai proposé de la retoucher pour elle plutôt que de la décortiquer pour un autre tournage, mais elle a insisté pour en prendre une nouvelle, alors nous l’avons réservée.

Quand je suis arrivée, elle avait une maquilleuse pour faire son maquillage qui a sonné quelques alarmes, car ce n’était qu’un simple coup pour un site Web. Nous avons pris une variété de poses dans deux tenues différentes (je lui avais suggéré d’apporter un changement de vêtements) et avant de partir, j’ai demandé s’il y avait autre chose qu’elle aimerait que nous n’avions pas couverte, à laquelle la réponse était non .

Les photos ont été retouchées et finies et envoyées à elle à quel point elle s’est plainte de ne pas les aimer. Pour faire court, elle n’avait aucune raison de mettre le doigt dessus pour ne pas les aimer, a refusé un nouveau tournage, ne voulait pas de remboursement et avait décidé de continuer à les utiliser sur son site Web. À ce stade, j’ai senti que j’avais fait tout ce que je pouvais.

Vous avez entendu le dicton “Le client a toujours raison”? Eh bien, bien que cela ne soit pas vrai, vous devez déterminer si la lutte contre votre point vous mènera n’importe où ou si elle endommagera simplement votre réputation. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de parler d’une mauvaise expérience que d’une bonne et il suffit qu’une seule personne en parle à ses amis et à sa famille et en écrivant quelques critiques en ligne, pour nuire sérieusement à votre réputation durement gagnée. Même si vous ne considérez pas que le plaignant a raison, vous devez tout de même faire de votre mieux pour vous assurer qu’il repartira avec un sentiment positif au sujet de votre entreprise.

Si vous avez proposé plusieurs solutions qui ne vous plaisent pas, essayez de leur demander ce qui, selon eux, résoudrait le problème, puis réfléchissez à leur réponse. Certaines personnes aiment juste un bon argument ou pêchent pour un cadeau, donc si vous pensez que c’est le cas et que vous êtes contre de continuer avec eux, essayez de mettre fin à la conversation aussi poliment mais fermement que vous le pouvez.

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